Abwesenheitsmeldungen nicht als Fall erzeugen lassen

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  • #2796

    Hallo Pugler,

    wir arbeiten mit Lotus Notes und die Mitarbeiter aktivieren bei Abwesenheit einen Agenten, der automatisch per Mail die Abwesenheit mitteilt.

    Diese Mitteilung erzeugt natürlich in Wendia einen neuen Fall.

    Es gibt den Code RecNoOutOfOffice=1, der Notes singalisiert, dass der Agent dort nicht getriggert wird.

    Kann man in den Wendia-Mail-Templates dies versteckt einbauen?

    Oder habt ihr das Problem anders gelöst?

    #2797
    TK
    Member

    Wir verwenden Exchange und hier lösen wir es wie folgt.

    Ist es eine Abwesenheitsnachricht die im Betreff einen Vorgang wie Case 12345 referenziert, so machen wir nichts, da die Mail einfach nur dem bestehenden Vorgang angefügt wird und wir so informiert sind, dass der Kunde nicht erreichbar ist und entsprechend ggf. Terminarbeit im Case hinterlegen sollten.

    Ist es hingegen eine Abwesenheitsmitteilung ohne Referenz, so leiten wir diese in einen Extra Ordner im Postfach neben dem Posteingang um, sodass PoB die Mail nicht abruft und kein Ticket daraus erzeugt.

    Man kann im Exchange pro Postfach Posteingangsregeln einstellen:
    Nach dem Eintreffen der Nachricht und …
    Nachricht ist vom Typ Automatische Antwort.

    Gehen Sie folgendermaßen vor…
    die Nachricht in Ordner ‘Autoreply’ verschieben
    Und keine weiteren Regeln für diese Nachricht verarbeiten

    Außer wenn…die Nachricht bestimmte Wörter im Betreff ‘Case’ enthält”

    • This reply was modified 6 years, 2 months ago by TK.
    #2799
    Stefan Reichelt
    Participant

    TK hat schon so ziemlich alles dazu gesagt. Ich weiß nun nicht, welche Spezifika es bei Lotus Notes gibt – kann man vielleicht gar Abwesenheitsnachrichten in Richtung POB unterdrücken?

    Eine weitere, recht simple Möglichkeit besteht natürlich noch in den Config-Parametern des Application Servers. Man kann ja dort Mails herausfiltern, indem man bestimmte Strings mitgibt. Sowas wie “Abwesenheitsnotiz:” zum Beispiel.

    #2800
    adrian
    Member

    Wir haben in Wendia.PobApplicationServer.exe.custom.config eine Ignore-Funktion eingebaut. Diese filtert die E-Mails, je nachdem was im Betreff steht.

    Dies sieht so aus:
    <!–Ignore mail if subject is in list–>
    <ignoreSubjectList use=”true”>
    <add subject=”Out of office” />
    <add subject=”ist zur Zeit abwesend” />
    <add subject=”AUTO:” />
    </ignoreSubjectList>

    #2801
    Stefan Reichelt
    Participant

    Ja, genau den Parameter meine ich! 🙂

    Der läuft schon seit POB21-Zeiten sehr zuverlässig, allerdings haben wir ihn trotzdem wieder abgeschaltet, weil er unerwünschterweise auch normale Mails zum Thema “Out of office” herausfilterte. Da der Betreff normalerweise auch gleich die Case-ID enthält, ist das auch kein Problem. Das Problem entsteht erst, wenn der Empfänger selbstgebastelte Antworten verwendet, die den Betreff nicht beibehalten. Dann entsteht natürlich ein neues Ticket…

    #2802
    Schwabe
    Member

    Danke Euch !
    ich habe es mal so eingebaut wie “adrain” es beschrieben hat.
    🙂

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